Tout administrateur devrait être un Dr House (1)

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Image « Dr house one sick bastard » par alfinkahar, Licence CC BY 3.0

Vous connaissez tous la série Dr House. Cette série, dont la base n’est qu’une énième déclinaison de Sherlock Holmes (un très grand expert de l’enquête, qui maîtrise parfaitement son domaine, fin psychologue, drogué, travaillant en équipe, se moquant des relations sociales qu’il pourrait entretenir) ici en version médicale, repose sur la personnalité du personnage principal, le Dr House, diagnosticien de génie, irascible, obsédé sexuel, drogué, … Ce qui est intéressant dans la série, en dehors de l’humour corrosif de la série, est de voir que le traitement d’une maladie, parfois très simple/ancienne/connue/parfaitement maîtrisée/…, peut être beaucoup complexe qu’au premier abord. Personnellement, j’y vois de nombreux parallèles avec l’informatique, tant dans l’administration journalière que dans la supervision:

une panne informatique = une maladie
des symptômes
des analyses
un diagnostique
des actions de contournement + des actions correctives = des soins

Nous allons continuer ce parallèle avec plusieurs exemples et citations.

« Tout le monde ment »

Lorsqu’un utilisateur appelle, il ment. Parfois. Souvent. Le diagnosticien (médecin) comme l’administrateur système se doit d’identifier la vérité du mensonge. Parfois, le mensonge est totalement conscient car la vérité n’est pas acceptable à entendre. Ce que vous n’entendrez jamais :

« je crois que j’ai chopé un virus parce que je suis allé sur des sites pornos/de téléchargements illégaux/… »
« non, je n’ai pas effacé le programme/le dossier/… »
« je n’ai pas redémarré mon poste/le serveur violemment… »
« bien sûr que je met mes dossiers importants dans le répertoire partagé pour qu’ils soient sauvegardés. vous l’avez trouvé? »

Mais vous entendrez :

« non, je ne sais pas, je n’ai rien fait ».
« je ne comprends pas »
« ce n’est pas moi »
« je vous jure que j’ai fait comme vous nous l’avez dit »

Il faut donc, dans un premier temps, trier le vrai du faux. Ce qui est parfois très complexe, car peu de personnes ont la personnalité de Dr House et remettre en cause la parole de « Grand Chef dont même les Grands Chefs ont peur » peut amener à des situations problématiques.

« – Je devrais demander à un homme dont la femme est au plus mal s’il a couché avec une autre ?

– Non, restez poli, laissez la mourir. »

Par contre, cette action fait bien partie des attributions de l’administrateur : il doit poser des questions, parfois très gênantes à quiconque. Pour qu’un patient puisse se confier à un médecin, une confiance doit s’instaurer. Les mêmes principes doivent être instaurés entre les administrateurs et les utilisateurs. Pour cela, la plus grande discrétion est recommandée. L’administrateur dispose d’un grand pouvoir : il peut parfois accéder à des dossiers sensibles (paie, compatibilité, contrats importants, …), à des données personnelles (mails, calendriers, fichiers personnels, URLs consultées, …).

« Un grand pouvoir implique de grandes responsabilités »

Allez, je triche un peu ;-). Même si cette phrase n’est pas (je crois) présente dans Dr House, elle n’en est pas moins vraie. Un administrateur doit conserver des informations personnelles comme un médecin doit conserver les informations reçues lors d’une consultation. Le secret est de mise. Le secret doit être total : il ne doit pas être révélé à la machine à café à tous les employés. Il ne doit être échangé qu’à un autre confrère que si cela s’avère nécessaire, pour le traitement en cours. Si le cas mérite d’être présenté à toute l’équipe comme un cas intéressant (afin que tout le monde apprenne de ce cas et que les bonnes pratiques se transmettent), le cas doit être totalement anonymisé et une distance doit être apportée (aucune moquerie ne doit être tolérée).

Ces règles doivent être suivies à la lettre sous peine de sanction. Selon un avis qui n’est que personnel, la faute peut être suffisamment grave pour mériter un licenciement car il y a rupture de confiance entre l’équipe des administrateurs et le responsable de la faute d’une part, entre le responsable de la faute et l’utilisateur d’autre part mais aussi entre l’équipe des administrateurs et les utilisateurs. Cette confiance étant complexe à obtenir, la remise en cause peut être suffisamment grave pour mériter un licenciement.